Volgende keer beter: leren van klachten over je organisatie

“Van harte aanbevolen voor nieuwsgierige mensen” – Alex Brenninkmeijer

Veel inzichten die in de afgelopen 20 jaar heb opgedaan over kwaliteit, leren van verschillende perspectieven en het belang van het burgerperspectief komen samen in dit boek. Samen met Manja Bomhoff heb ik Volgende keer beter geschreven. 

-------------------

Een klacht is gratis advies voor je organisatie. Toch lijken we dat advies niet echt aan te willen nemen: als organisatie leren van klachten en je dienstverlening daardoor verbeteren is in de praktijk verre van vanzelfsprekend. Hoe komt dat toch? Want er staat veel op het spel: iedere organisatie loopt het risico anderen te schaden of zelf schade op te lopen. Leren van klachten had een drama als de toeslagenaffaire kunnen voorkomen. Het is dus tijd om klachten écht serieus te gaan nemen en ze niet alleen netjes op te lossen, maar ook te gebruiken om duurzaam te gaan verbeteren.

Volgende keer beter! helpt je om met jouw organisatie de sprong te maken naar een onderzoekende en lerende benadering van klachten. Het haalt veelvoorkomende aannames die het leren remmen overhoop en laat je met een frisse blik naar klachten kijken. Je gaat zien dat ook een mening of een incident waarde kan hebben. Dat je niet alleen moet focussen op trends, maar ook kunt zoeken naar ‘gouden klachten’. Dat nieuwsgierigheid de sleutel is en je best buiten de lijntjes mag kleuren.

Of je nu toezichthouder of bestuurder, professional of klachtenfunctionaris bent, open je ogen voor de werkelijke waarde van klachten. Want als jij ziet waar de kansen liggen dan kun je het de volgende keer écht beter doen.

‘Volgende keer beter!’ is te bestellen bij uitgeverij THEMA, bij Managementboek of bij je eigen boekhandel.

Wil je hier verder over praten, stuur me een berichtje! Yvonne@ingesprekadvies.nl